Бизнес успешен - когда между продуктом и покупателем хорошие отношения.
Пример из жизни плохих отношений:
здравствуйте, я делаю колодец и мне нужен щебень на дно засыпать, сколько он стоит и как я могу его купить?
мы только тоннами продаем.а сколько стоит тонна?а вам какой фракции?извините, не понял…ну фракция щебня какая нужна? От этого цена зависит.дело в том, что я не специалист и не знаю - что такое фракция, мне ведь нужно просто щебенкой дно колодца засыпать.ну фракция бывает М14 или М16, вам какую?да я не знаю. А вы как думаете – какая подойдет?откуда я знаю - что вам нужноизвините…Разговор закончен.
Складывается впечатление, что этому человеку щебень достался в наследство и ему очень не хочется его продавать.
Тоже самое произошло, когда мне понадобилось 2 метра медного провода. Поскольку я пришел в магазин – меня обсмеяли, что я не знаю никаких характеристик.
А зачем мне все это знать? Напрашивается один ответ – чтобы купить.
И перед каждым клиентом стоит эта огромная стрессовая преграда в виде некомпетентности. А она не одна. Есть еще хамство и недостоверная информация.
К примеру, не всем нравится, когда разговаривают на «ты» и только из-за этого у человека отпадает желание покупать, если есть возможность обратиться куда-то еще.
Или, когда покупателю откровенно врут, что товар из Европы или что компания работает 20 лет.
А когда человек приходит в офис или приобретает товар – видит, что его обманули и всем своим знакомым рассказывает правду.
Тоже самое с обратной стороны – покупатель может разговаривать с продавцом грубо, требовать слишком многого или даже в чем-то обвинять. И тут уже вам решать - стоит ли иметь дело с заранее недовольным клиентом. Потому как законы в стране в основном на стороне потребителя. И продав недоброжелательному клиенту килограмм морковки, вы можете оказаться в суде. Виноваты вы или нет – в любом случае потратите время и деньги.
Мы рекомендуем отказывать тем клиентам, которые вам грубят, не зависимо от тех финансовых трудностей, которые вы испытываете. Практика показывает, что клиент не всегда прав. К тому же стоит помнить, что количество клиентов бесконечно и терять недоброжелательных – не такая уж и трагедия.
Исходя из выше изложенного мы считаем, что хорошие отношения между покупателем и продуктом это когда нет преград с обеих сторон.
И если на покупателя мы повлиять не можем, то свое предложение должны сделать в виде скользкой горки без преград и стрессов. Когда не купить – глупо. Для этого и существуют продавцы, менеджеры и консультанты.
Основная задача продавца – правильно понять - что именно необходимо покупателю и сделать соответствующее предложение на доступном языке. Хороший продавец тот – который разговаривает вежливо, доступно, дает достоверную информацию и продает качественный полезный продукт. Продавец — это нить которая связывает покупателя и товар.
Как построить успешный бизнес или как наладить существующий?
Любой бизнес состоит из трех частей – реклама, обработка клиентов и выполнение.
Если есть проблемы хоть в одной из этих частей, то это сказывается на всем бизнесе. К примеру, если плохая реклама, то мало клиентов и естественно мало заказов. Если хорошая реклама, но при этом никто не берет телефон в офисе или продавцы разговаривают матом с клиентом, то заказов будет мало. Ну а если хорошая реклама, хорошие продавцы, но плохой товар или услуга, то реклама не будет приносить много клиентов, либо чтобы было много клиентов – нужно вкладывать большие деньги в рекламу.
1. Реклама. Это точка касания вашего бизнеса потенциальным клиентом. Это может быть вывеска магазина, баннер на рекламном щите, надпись в подъезде, видеоролик по ТВ, сайт в интернете, группа в контакте и т.д.
Цель: чтобы человек позвонил или пришел в офис, магазин.
2. Обработка клиентов. Это прием звонков или прием посетителей.
Цель: превратить клиента в покупателя.
3. Выполнение. Изготовление и продажа продукта, выполнение услуги.
Цель: выполнить то, за что заплатил клиент.
Теперь обо всем более подробно.
Продукт
Начнем с крайней части бизнеса, потому как мы считаем, что хорошую рекламу можно сделать только рекламируя полезный и качественный продукт. Иначе в рекламе придется врать или утаивать правду, а это, как минимум, не полезно.
Как определить полезен продукт или нет? Поскольку мы занимаемся продажами в СКО, для нас полезный продукт это тот, который полезен жителю СКО. Делаем акцент на жителе СКО. Потому как, то, что полезно для СКО, не всегда полезно для жителей.
К примеру электромобиль «тесла» очень полезный товар, но для жителя СКО важнее здоровая пища, доступные цены на качественные продукты, одежду, стройматериалы. Не говоря уже о образовании, медицине и работе государственных органов. Когда во всем этом будет порядок, возможно, станет полезным внедрение электромобилей.
Мы пока что изучаем сферы малого бизнеса, поэтому остановились на торговле и услугах.
Очевиден вопрос – какой продукт или услуга полезны жителю СКО? Наверняка качественные. Качественный товар в нашем понимании — это тот товар, который изготавливался специалистами с учетом всех необходимых норм.
Так уж вышло, что на нашем рынке все качественные товары стоят очень дорого. Настолько дорого, что люди выбирают по цене, а не по качеству.
Связанно это в первую очередь с тем, что качественные товары либо привозятся из-за границы, либо делаются из материалов, купленных за границей.
Покупая, к примеру, хорошие кроссовки – мы в большей части платим не за кроссовки, а за то, что их привезли. Нередко себестоимость товара составляет 20 % от суммы которую мы платим. Остальное – это оплата за доставку и зарплата целой «веренице» посредников.
Есть, конечно, и исключения – например, на рынке российская картошка стоит дешевле чем выращенная на наших полях. И этот парадокс связан с тем, что наши крестьяне умеют выращивать, но не умеют продавать. В лучшем случае этим занимаются посредники. А посредники бывают разные и нет возможности проследить за тем, чтобы товар дошел до потребителя в надлежащем качестве и по справедливой цене, но это уже тема не о продукте, а о продажах.
Делаем вывод, что полезный и качественный продукт для жителя СКО - это тот продукт, который изготавливается на территории СКО или Казахстана, специалистами с учетом всех необходимых норм с целью принести пользу.
Реклама
И так, у нас есть полезный продукт. Необходимо чтобы о нем узнали. Не для кого не секрет, что бизнесом или предпринимательством занимаются для того, чтобы заработать деньги. Поэтому целесообразно на рекламу тратить как можно меньше средств. Для этого необходимо определить самую выгодную площадку для рекламы и составить эффективное рекламное предложение.
Первое что необходимо сделать – это определить целевую аудиторию. Кто именно является покупателем или клиентом, ведь от этого зависит – где и как рекламировать свой продукт.
«Стих написанный поэтом для любимой – нравится всем, а стих написанный для всех – не нравится никому, даже любимой»
К примеру, если вы продаете аксессуары для автомобилей, то лучшей площадкой для рекламы будут рекламные щиты у дороги, а не реклама по ТВ.
Также от целевой аудитории зависит форма рекламы, вид и содержание.
Мы нередко видим рекламный текст с непонятными словами – либо это реклама не для нас, либо рекламу писали не предавая значения тому, поймем мы ее или нет. Ведь часто пишут «красивый» текст. А понятия красоты у всех разное и в итоге тратится куча денег на распространение и, почему-то, продажи не увеличиваются.
Мы занимаемся натяжными потолками и за несколько лет работы определили, что наша основная аудитория – это женщины от 30 до 45 лет, которые либо работают, либо предприниматели, делают капитальный или частичный ремонт в квартире.
Исходя из этой информации мы составляем тексты и оформляем рекламные объявления соответственно. Это значит, что используем слова понятные для женщин, а условия выделяем интересные для женщин такого возраста. К примеру рекламный текст «звоните, мы натянем» кажется смешным и необычным, креативным и позволяет также необычно оформить само объявление, но для нашей целевой аудитории такие шутки неприемлемы.
Вот как выглядит реклама, если не уделить внимания целевой аудитории:
Более подробно о выборе и определении целевой аудитории читайте здесь.
Наши американские «друзья» больше века назад определили, что рекламное объявление должно состоять из трех обязательных частей:
Внимание. Основная цель этой части объявления – это привлечь внимание.
Интерес. Здесь нужно написать о том, что больше всего интересно для того, кто заинтересовался.
Действие. Обязательно нужно указать что нужно сделать чтобы купить продукт.
Есть еще похожая модель AIDA. подробности можно погуглить.
Но не стоит использовать эти знания как уловки, это не сработает на пользу. Мы переходим к важной составляющей всей рекламы – это релевантность. Если кратко, то релевантность — это совпадение, а в нашем случае совпадение с действительностью.
После того как мы определили, как правильно подать информацию, нужно определить какую информацию подавать. Ответ один – правдивую.
Мы на опыте определили, что в объявлении фотография бетонного блока, сделанная в вашем сарае – приносит больше звонков, чем «отфотошопленное» голливудское фото несуществующего блока.
Человека отталкивает ложь, она чувствуется подсознательно. Вспомните объявления фирм такси на подъездах с фотографией модельной блондинки с наушником, микрофоном и белоснежной улыбкой.
Объявление с такой фотографией принесёт меньше звонков, чем объявление без фотографии, не говоря уже о настоящем фото оператора, который действительно работает в этой фирме. А нужно ли это фото в объявлении фирмы такси – большой вопрос. Клиенту, наверняка, больше интересно как выглядит внутри и снаружи автомобиль, а не оператор принимающий заказ, но это уже тема о предложениях.
Обсудим рекламные предложения.
Акция 50% скидка;
Покупая 5 – 1 получаешь в подарок;
праздничные скидки;
бесплатная доставка;
сделаем дешево, быстро и качественно;
На самом деле этих предложений можно придумать бесконечное множество и все они могут быть правдивыми. Но они не будут работать или будут отталкивать покупателя если не соблюдать 2 основных правила:
Первое правило это предлагать то, что действительно интересно, учитывая деятельность, аудиторию и расположение рекламной площадки. К примеру, фирма такси может написать, что у них самые красивые операторы в Казахстане. А клиенту интересно время прибытия, цена и комфорт.
Второе правило это не писать «воду». Текст «Наши дрова самые теплые» не дает никакой информации, а текст «березовые дрова на 30% дают больше тепла, чем осиновые» несет в себе информацию, которую можно проверить.
Подведем итог – необходимо знать - что именно интересно человеку, покупающему ваш продукт и соответственно составлять рекламное объявление.
Ну и обязательно нужно указать – что именно нужно сделать, чтобы получить описанное. Можете не верить, но бывают объявления о приеме на работу без телефона и адреса. Это конечно край глупости, но очень ярко описывает ошибку.
Объявление с такой фотографией принесёт меньше звонков, чем объявление без фотографии, не говоря уже о настоящем фото оператора, который действительно работает в этой фирме. А нужно ли это фото в объявлении фирмы такси – большой вопрос. Клиенту, наверняка, больше интересно как выглядит внутри и снаружи автомобиль, а не оператор принимающий заказ, но это уже тема о предложениях.
Обсудим рекламные предложения.
Акция 50% скидка;
Покупая 5 – 1 получаешь в подарок;
праздничные скидки;
бесплатная доставка;
сделаем дешево, быстро и качественно;
На самом деле этих предложений можно придумать бесконечное множество и все они могут быть правдивыми. Но они не будут работать или будут отталкивать покупателя если не соблюдать 2 основных правила:
Первое правило это предлагать то, что действительно интересно, учитывая деятельность, аудиторию и расположение рекламной площадки. К примеру, фирма такси может написать, что у них самые красивые операторы в Казахстане. А клиенту интересно время прибытия, цена и комфорт.
Второе правило это не писать «воду». Текст «Наши дрова самые теплые» не дает никакой информации, а текст «березовые дрова на 30% дают больше тепла, чем осиновые» несет в себе информацию, которую можно проверить.
Подведем итог – необходимо знать - что именно интересно человеку, покупающему ваш продукт и соответственно составлять рекламное объявление.
Ну и обязательно нужно указать – что именно нужно сделать, чтобы получить описанное. Можете не верить, но бывают объявления о приеме на работу без телефона и адреса. Это конечно край глупости, но очень ярко описывает ошибку.
Основная задача продавца – способствовать тому, чтобы человек купил или заказал. Дальше обсудим как это сделать.
Все довольно просто:
1. продавец должен знать все о продукте, обладать максимальной компетентностью во всех важных вопросах, касающихся продукта.
Покупателя отталкивает, когда он спрашивает какой ширины стекло в окнах и продавец отвечает, что нужно спросить у специалиста.
Некоторые работодатели поощряют способность придумывать ответы, если не знаешь правды. Это уже касается правдивости информации, и мы уже обсудили как это влияет на продажи.
Продавец, который не может ответить на все вопросы покупателя касающихся продукта – плохой продавец. Такой продавец делает бесполезными ваши старания в изготовлении продукта и рекламе.
2. Продавец должен уметь правильно понимать людей и правильно объяснять.
Важность этого хорошо демонстрирует пример с покупкой щебня. Продавец обладает хорошей компетентностью, но покупателя понять не смог и объяснить ничего не смог, использовал непонятные для покупателя слова.
Правильно было б узнать интересы покупателя и его цели, потом исходя из полученной информации рассказать о продукте то, что интересно покупателю и предложить варианты, подходящие к его целям. И все это на понятном для покупателя языке.
К примеру, человек звонит и спрашивает «сколько стоит потолок?».
Прежде чем отвечать нужно определить:
- в курсе ли он что мы занимаемся именно натяжными потолками, а не гипсокартонными или навесными, иначе можно назвать цену натяжного потолка, а он подразумевает что это натяжной потолок в гипсокартонной конструкции.
- границы его компетентности. Возможно человек понятия не имеет, что на потолке можно делать печать или что натяжной потолок бывает двухуровневым. Также он может не знать, что цена потолка зависит от производителя полотна и тогда он выбирает только по цене. А может человек вообще не имеет представления что такое натяжной потолок и на что влияет его качество и способ установки. Следует хотя бы приблизительно определить его знания продукта.
- цель покупки. Он делает ремонт в офисе, в зале или в кухне, а может в детском саду или больнице. От назначения зависит фактура, качество, способ установки, а поэтому и цена.
- что покупателю важно в продукте. Не смотря на назначение, покупатель может сказать, что ему бы главное, чтобы скрыть трещины в старом потолке или просто спрятать электропроводку. Тогда можно использовать самый дешевый материал и самый дешевый способ установки. А может сказать, что ему важно качество, гарантия и красивый вид. Тут уже совершенно другие условия.
Исходя из полученной информации продавец должен сделать предложение, подходящее именно этому покупателю, а лучше несколько предложений различных по условиям и цене (видео на эту тему). После этого человек либо соглашается, либо нет. И стоит понимать, что если продавец правильно понял покупателя и дал правильную информацию, но при этом покупатель не захотел покупать – это значит, что покупатель и не хотел покупать, либо сам дал неправдивую информацию. К примеру, все говорят, что качество очень важно, но в итоге выбирают только по цене и покупают совершенно некачественный продукт. В таком случае покупатель сам виновен в том, что не купил товар.
Подводим итог – обработка клиентов хороша в том случае, если продавец правильно понял покупателя и соответственно составил предложение.